Про социальные сети как инструмент для ритейлера

Я человек любопытный. В детстве, в школьные годы, я был записан во все библиотеки города Миасса, и письма с требованиями вернуть чего-то там куда-то приходили родителям даже тогда, когда я уже учился в универе в Екатеринубурге.

Илья Коноплев получил высшее экономическое образование. В 2005 году победил в конкурсе «Лучшие молодые топ-менеджеры Урала». В розничной торговле с 2009 года. Сейчас является совладельцем гастрономического бутика и сети мини-маркетов в Челябинске.

Абсолютно аналогично я зарегистрирован во всех социальных сетях. Только, как и библиотеками, совсем не всеми пользуюсь.

Когда я осознал пользу социалок для бизнеса, которым занимаюсь, я полностью пересмотрел свое участие в них, и вот как эта картинка выглядит сейчас.

Почти вся социально сетевая активность на сегодня ориентирована на решение двух деловых задач:

а) продвижение сервисов и технологий розничных продуктов. Привлечение новых клиентов;
б) обратная связь и коммуникации с клиентами наших розничных продуктов.

Есть еще две личные задачи, которые я решаю с помощью социалок:

1. Нетворкинг и получение новой полезной информации. Обмен опытом и новые, полезные и интересные знакомства.

2. Информация о том, что происходит сейчас у тех, кто сейчас далеко, но когда-то был близко.

Собственно, вот что используется для решения указанных задач.

1. «Твиттер». Триумф полезности над здравым смыслом. Решает задачи «А», «Б», 1. Причем, все три в равной степени эффективно. Я стал фанатом «Твиттера» года 1,5 назад, с тех пор оттуда у меня появился ряд полезных знакомств, именно там сейчас есть постоянные посетители наших «Домашних», которые помогают мне следить за порядком. Как покупатели, они маякают мне, когда чего не так, и это помогает. Там же, в «Твиттера», я общаюсь и с поставщиками, и с коллегами-челябинскими ритейлерами. Именно через него я познакомился с руководителями двух неслабых челябинских розничных проектов, и мы нет-нет да общаемся. Реально работающий бизнес-инструмент.

2. Foursquare. Решает задачу Б. Развивающийся у нас в Че геотеговый проект. Очень помогает бдить за тем, что думают и пишут те, кто посещает наши заведения. Там все просто – люди делают «чек-ины» в наших заведениях, оставляют подсказки, а иногда и замечания. И это тоже способ ловить обратную связь.

3. Odnoklassniki. Решает задачу 2. Я перестал там проявлять активность, а просто иногда, пару раз в неделю, заглядываю, что у людей происходит.

4. ЖЖ. Решает прежде всего задачу 1. В меньшей степени «А» и «Б». Преимущественно 1. Здесь – интересный опыт других участников делового марафона нашей современности, интересные наблюдения от тех, кто живет не в России, новые люди, ценности которых в определенной части совпадают с моими. ЖЖ – это интересно.

5. «Инстаграм». Это тоже социалка. Его задача особенна. В Pulse.me у меня целая страница посвящена ленте тегов «Инстаграма». Я мониторю фотки по тегам ритейла, гастрономии, пекарен, мясных магазинов и германии на английском и немецком языках, таким образом, у меня всегда есть свежая подборка чужих фоток по нужным мне категориям. Это очень удобно для того, чтобы потратить семь минут в пробке на световоре. Также я настроил ленту «Фликра» и «Пикассы». Раньше фотки по нужным темам приходилось искать, сейчас они организованно текут по нужным мне информканалам.

А вот соцсети, которые я не победил в принципе: «Мой мир», «Мой круг», «Линкедин».

Отдельно скажу про FB и VK.

Оба этих проекта ничего не решают. Вот Facebook. Я не понимаю, зачем он нужен. Я зарегистрировал там странички «Флаетории», «Домашнего», но у меня не лежит туда душа. Не нравится он мне, непонятный. Я не понимаю, как можно вести страницу бизнеса, не отождествляя ее с конкретным человеком, имеющим ответственность за что-то в бизнесе. Неодушевленная страница «Домашний» ни за что ответственности не несет. В общем, FB для меня не инструмент. Телепается постольку-поскольку.

Во всех социалках кроме Odnoklassniki я отождествляю себя с бизнесами, которыми управляю. Я общаюсь с людьми в интересах бизнеса от своего имени и думаю, что так правильно. Несколько раз вступал в переписки с аккаунтами компаний, но когда речь заходит о необходимости принять решение – то начинается футбол: мы не решаем, нам надо время, чтобы согласовать это с соответствующими подразделениями. Никакая это не социальность, а тупо представленность компании в Сети. и такая представленность не способствует решению задачи простоты коммуникации с клиентом, а именно в этом задача продвижения бренда в социальных сетях.

Когда-то я убил аккаунт «Флаетории» в «Твиттере» и в ВК. Создал странички в FB, но убью и их. И пусть есть мнение, что нереально первому лицу представлять компанию во всех сетях. Это так. Дак и не надо во всех сетях. Надо там, где интересно этому лицу. Больше ничего быть не должно. Потому что аккаунт в социальной сети, не компетентный во всех аспектах бизнеса и не способный от имени компании быстро решать вопрос клиента, не решают главную задачу социальной сути этих коммуникаций – быстрое решение.

Я сейчас не говорю про клубы по интересам, сформированные под вывеской того или иного бренда, я говорю именно про ситуации, когда компании заводят в соцсетях аккаунты для общения с клиентами... ну, в смысле, решения их задач.

В этой связи очень правильный ход сделал Михаил Юревич, наш губернатор. Он отказался от «Твиттера», сказав – я не в состоянии отвечать на все коммуникативные запросы, а «твиттер» предполагает личное общение, и закрыл его. Не передал в службу информации, а закрыл.

Вывод: Представлять компанию в социальной сети (в любой) должен тот, кто несет ответственность за результат работы этой компании и знает ее суть, а не наемный сотрудник, который сути бизнес-процессов не понимает, но обучен вежливым отпискам.

Илья КОНОПЛЕВ