Нам очень важен ваш звонок… О сложностях работы специалиста по поддержке клиентов

— Когда я была студенткой, как-то удалось поработать промоутером. Нужно было стоять за стойкой в магазине и призывать попробовать продукцию. С тех пор я с уважением отношусь к любому промоутерскому труду и всегда, особенно в мороз, возьму листовку у промика. И всегда соглашаюсь на призывы пройти опрос и вопросительное: «А давайте скажем, что вам столько-то лет? А то в вашей возрастной категории уже набраны все ответы». Да, я знаю, что это вредит результатам исследования, но мне же нетрудно. Недавно даже с ростовой куклой обнималась — она первая начала, — Ирина, теперь уже бывший специалист по поддержке клиентов, делится своим опытом.

Мне всегда казалось, что люди, которые работали в сфере обслуживания, получают прививку уважения к чужому труду. Потому что когда ты знаешь, почем пуд лиха, не будешь кипятиться напрасно. Но последняя моя работа заставила меня задуматься, как можно вступить в клуб бывших клиентских менеджеров и поддерживать друг друга? Нам всем нужна реабилитация.

Когда находишься долго в поисках работы, то постепенно теряешь ценность даже в своих глазах. Сначала я рассчитывала на одну зарплату и выбирала, потом пришлось занизить требования. В итоге, когда уже совсем приспичило, согласилась поработать в службе поддержки клиентов. Нужно было онлайн отвечать клиентам на вопросы по поводу продукта, разбираться с трудностями, которые у них возникли.

Лучше бы я этого не делала! За месяц от нервных переживаний я похудела и вполне может быть, что поседела. Во-первых, конечно, работодатель подвёл с графиком. Обещали 12-часовой рабочий день, но по факту выяснилось, что нужно быть на связи с клиентом всегда, никто не должен вдруг разочароваться или подумать плохо о компании. Поэтому мы по очереди с коллегами перерабатывали. Мне раньше не приходилось работать по ночам, и это очень утомительное занятие. Всего за неделю появился какой-то хронический недосып. Я никак не могла восстановить силы, и мне казалось, что я этой работе уже отдала лучшие годы своей жизни. Хотя справедливости ради стоит отметить, что другие ребята нормально переносили ночной режим. К концу месяца и я перестала засыпать на ходу.

С недосыпом можно было смириться, но главный бич — сами клиенты. У меня высшее образование, я коммуникабельный человек и до этой работы считала себя стрессоустойчивой. Так я ещё никогда не ошибалась!

Первые четыре дня всё было отлично. Я даже думала, что мне очень повезло с работой. После первого «столкновения» я хотела плакать, после второго подумывала уволиться. Меня остановило только то, что всё дело происходило ночью, и я не могла прямо сейчас отправиться домой. Потом подоспел супервайзер и начал уговаривать: «Ты пойми, люди бывают разные, они не на тебя сердятся, просто они не хотят вникать». Окей, думаю, буду терпеть. Пусть психуют, возмущаются, я же не сама правила придумала. Я всё делаю правильно. Но потом пошли жалобы. Именно на меня! Меня обвиняли во всех смертных грехах. Говорили, что я не компетентна, что я… неумная, мягко говоря. И многое другое. Но говорили не мне. А после общения со мной выходили на супервайзера или писали негативные отзывы в Сеть. А это самое ужасное, что может быть. Тогда начинают нервничать уже все. Потому что мы должны из шкуры вылезть, но не допустить, чтобы клиент выразил свое недовольство компанией публично.

Хорошо, что «все разговоры записываются» и чаты читаются. Иначе бы не удалось доказать, что я не виновата.

Мой коллега, который сидел рядом, в моменты особого непонимания с клиентом повторял шутку: «Вы стадо грёбаных оленей, валите лесом сквозь тайгу, — подумал Глеб, но молвил в трубку: — Нам очень важен ваш звонок».

Каждый день я подумывала уйти с этой работы, но я боялась, что мне не заплатят за отработанные дни. Когда я получила расчёт, я заявила, что работать больше не буду. Сильно меня никто не уговаривал, потому что привыкли уже к постоянной замене кадров.

Теперь, видя недовольных кассиров, раздражающихся уборщиц, медлительных операторов почты, я понимаю, почему они такие. И они не виноваты. Всё дело в клиентах. Надо нам быть добрее.